Wpisy z kategorii: Tematy / CRM-

CRM - pamiętać, o co naprawdę chodzi

Celem wdrożenia systemu CRM jest zadowolenie klientów, czyż nie? Otóż nie do koÅ„ca. Biznes jest biznesem i CRM, jak każda inwestycja, musi siÄ™ zwrócić - mówi Maciej Zachara, dyrektor marketingu Qumak-Sekom - a nadrzÄ™dnym celem wszystkich dziaÅ‚aÅ„ biznesowych jest przynoszenie zysku. Zadowolenie klienta jest zatem tylko Å›rodkiem do uzyskania przewagi w rynkowej walce. Jak ten biznesowy cel osiÄ…gnąć i jak ustrzec siÄ™ przed porażkÄ…? Próba odpowiedzi w obszernym wywiadzie dla “Marketingu przy Kawie”.

Czy CRM to już nowa nauka?

Czym jest CRM? Systemem czy filozofią, praktycznym rozwiązaniem czy jednak czymś więcej? Jakie są jego relacje do tradycyjnego marketingu i co wynika z jego informatycznej genezy? Próba odpowiedzi na te pytania w drugiej części wywiadu z Wiesławem Bełzem.

Wyrwać z letargu

CRM pojawił się w Polsce około 10 lat temu. Z początku uważany za magiczny środek rozwiązujący problemy firmy, później traktowany był z nieufnością i ostrożnością. Jak zmienił się stosunek menedżerów do CRM-u, jakim przemianom ulegały warunki przeprowadzania wdrożeń, jak wreszcie ewoluowały same systemy zarządzania relacjami z klientem? Wywiadem z Wiesławem Bełzem rozpoczynamy cykl podsumowujący blisko dekadę rozwiązań CRM-owych w Polsce.

Przewidywać, a nie wróżyć

Sala, w której odbywaÅ‚ siÄ™ III Kongres “Customer Intelligence. Jak uprzedzić zachowania konsumenta?”, byÅ‚a wypeÅ‚niona po brzegi, i nic dziwnego. W koÅ„cu, jak stwierdziÅ‚ Peter Drucker, uważany za ojca współczesnego zarzÄ…dzania, “Jedynym celem biznesu jest stworzenie klienta”. W okresie koniunktury gospodarczej firmy wÅ‚aÅ›nie w poprawie jakoÅ›ci obsÅ‚ugi i budowaniu relacji z klientem doszukujÄ… siÄ™ źródeÅ‚ tak pożądanego przez siebie wzrostu. Zastanawiano siÄ™ wiÄ™c, od czego zależy efektywność wdrożeÅ„ systemów CRM, jak obsÅ‚ugiwać najzamożniejszych klientów oraz jak poprawić nieefektywnÄ… obsÅ‚ugÄ™ klienta, wpÅ‚ywajÄ…cÄ… na wyniki caÅ‚ej firmy.

Stawiać na kreatywnych i wyedukowanych

Dr James Goodnight, założyciel SAS Institute, kilka dni temu przebywał w Polsce z dwudniową wizytą, podczas której spotykał się zarówno z profesjonalistami różnych branż, jak i środowiskiem naukowym SGH. Spotkania dotyczyły kierunku rozwoju rynku Business Intelligence oraz modelu efektywnej współpracy świata biznesu i nauki.

Co nas boli w interakcjach z obsługą klienta

WedÅ‚ug najnowszego raportu 48% polskich konsumentów jest sfrustrowanych dÅ‚ugim czasem oczekiwania na połączenie, 45% - faktem otrzymywania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, a 40% - funkcjonowaniem systemów IVR, które majÄ… zbyt wiele opcji lub opcje te nie dziaÅ‚ajÄ… poprawnie. Raport “Genesys Consumer Survey 2007″ zwraca uwagÄ™ na przyczyny frustracji klientów w komunikacji z contact centers w Polsce i podkreÅ›la, jak ważne jest zapewnianie odbiorcom satysfakcjonujÄ…cych doÅ›wiadczeÅ„ w tej dziedzinie.