19 Jun, 2008
Celem wdrożenia systemu CRM jest zadowolenie klientów, czyż nie? Otóż nie do końca. Biznes jest biznesem i CRM, jak każda inwestycja, musi się zwrócić - mówi Maciej Zachara, dyrektor marketingu Qumak-Sekom - a nadrzędnym celem wszystkich działań biznesowych jest przynoszenie zysku. Zadowolenie klienta jest zatem tylko środkiem do uzyskania przewagi w rynkowej walce. Jak ten biznesowy cel osiągnąć i jak ustrzec się przed porażką? Próba odpowiedzi w obszernym wywiadzie dla “Marketingu przy Kawie”.
3 Apr, 2008
Czym jest CRM? Systemem czy filozofią, praktycznym rozwiązaniem czy jednak czymś więcej? Jakie są jego relacje do tradycyjnego marketingu i co wynika z jego informatycznej genezy? Próba odpowiedzi na te pytania w drugiej części wywiadu z Wiesławem Bełzem.
6 Mar, 2008
CRM pojawił się w Polsce około 10 lat temu. Z początku uważany za magiczny środek rozwiązujący problemy firmy, później traktowany był z nieufnością i ostrożnością. Jak zmienił się stosunek menedżerów do CRM-u, jakim przemianom ulegały warunki przeprowadzania wdrożeń, jak wreszcie ewoluowały same systemy zarządzania relacjami z klientem? Wywiadem z Wiesławem Bełzem rozpoczynamy cykl podsumowujący blisko dekadę rozwiązań CRM-owych w Polsce.
6 Dec, 2007
Sala, w której odbywał się III Kongres “Customer Intelligence. Jak uprzedzić zachowania konsumenta?”, była wypełniona po brzegi, i nic dziwnego. W końcu, jak stwierdził Peter Drucker, uważany za ojca współczesnego zarządzania, “Jedynym celem biznesu jest stworzenie klienta”. W okresie koniunktury gospodarczej firmy właśnie w poprawie jakości obsługi i budowaniu relacji z klientem doszukują się źródeł tak pożądanego przez siebie wzrostu. Zastanawiano się więc, od czego zależy efektywność wdrożeń systemów CRM, jak obsługiwać najzamożniejszych klientów oraz jak poprawić nieefektywną obsługę klienta, wpływającą na wyniki całej firmy.
15 Nov, 2007
Dr James Goodnight, założyciel SAS Institute, kilka dni temu przebywał w Polsce z dwudniową wizytą, podczas której spotykał się zarówno z profesjonalistami różnych branż, jak i środowiskiem naukowym SGH. Spotkania dotyczyły kierunku rozwoju rynku Business Intelligence oraz modelu efektywnej współpracy świata biznesu i nauki.
4 Oct, 2007
Według najnowszego raportu 48% polskich konsumentów jest sfrustrowanych długim czasem oczekiwania na połączenie, 45% - faktem otrzymywania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, a 40% - funkcjonowaniem systemów IVR, które mają zbyt wiele opcji lub opcje te nie działają poprawnie. Raport “Genesys Consumer Survey 2007″ zwraca uwagę na przyczyny frustracji klientów w komunikacji z contact centers w Polsce i podkreśla, jak ważne jest zapewnianie odbiorcom satysfakcjonujących doświadczeń w tej dziedzinie.
