Reklama Na Wymiar

Które ze stwierdzeÅ„ jest prawdziwe: “klient nasz pan” czy “obsÅ‚uga klienta to już przeszÅ‚ość”? WedÅ‚ug “Time Magazine” (27 marca 2008 r.) jeden z głównych trendów 2008 roku to “koniec obsÅ‚ugi klienta”, zwiÄ…zany z coraz wiÄ™kszym upowszechnieniem siÄ™ obsÅ‚ugi automatycznej. Wielu dyrektorów przedsiÄ™biorstw nadal twierdzi jednak, że to wÅ‚aÅ›nie tradycyjnie pojmowana obsÅ‚uga klienta jest podstawowym i najistotniejszym czynnikiem, który wyróżnia firmy na rynku i buduje ich tożsamość.

Skonfrontowanie rzeczywistoÅ›ci z wyobrażeniami czÅ‚onków zarzÄ…dów firm na temat systemu obsÅ‚ugi klienta przynosi interesujÄ…ce rezultaty. WedÅ‚ug wyników Å›wiatowego badania, pomiÄ™dzy zapewnieniami menedżerów wyższego szczebla (C-level executives) dotyczÄ…cymi stanu systemu obsÅ‚ugi klienta a faktycznym stanem tejże obsÅ‚ugi wystÄ™pujÄ… znaczne rozbieżnoÅ›ci. Badanie zatytuÅ‚owane “The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service” analizuje sytuacjÄ™ przedsiÄ™biorstw z kluczowych regionów Å›wiata, dostarczajÄ…c szczegółowych informacji o rynkach w Europie, Ameryce Północnej oraz w regionie Azji i Pacyfiku.

Jak przykuć uwagę przechodnia? Jak podchwycić ją w sytuacji, kiedy z konieczności zatrzymuje się on w codziennym biegu i sam poszukuje w otoczeniu czegoś, co go zainteresuje i wypełni chwilę przymusowej bierności? W jaki sposób przekazać mu informację, której oczekuje, by w końcu nakłonić go do zakupu - właśnie wtedy, gdy podejmuje decyzję i rozważa wszystkie za i przeciw? To pytania, które stawia przed sobą większość specjalistów w dziedzinie BTL. Kolejną możliwą odpowiedzią jest digital signage - system dystrybucji dowolnej multimedialnej treści na cyfrowych ekranach.

Obiektywne zbadanie jakoÅ›ci obsÅ‚ugi w sklepach z artykuÅ‚ami dzieciÄ™cymi nie jest zadaniem Å‚atwym. Sprawdzenie podstawowych standardów przez rutynowego audytora pozwoliÅ‚oby co najwyżej uzyskać wiedzÄ™, w jakim stopniu sprzedawcy stosujÄ… siÄ™ do ustalonych przez kierownictwo zasad obsÅ‚ugi klienta. Wyniki takiego audytu nie dostarczÄ… jednak wÅ‚aÅ›cicielom sklepów odpowiedzi na pytanie, jaki jest obraz ich firmy widziany oczami samych klientów. Aby uzyskać wiarygodne dane na temat jakoÅ›ci obsÅ‚ugi w sklepach z artykuÅ‚ami dla dzieci, International Service Check® przeprowadziÅ‚ cykl badaÅ„ w wybranych placówkach na terenie caÅ‚ego kraju, posÅ‚ugujÄ…c siÄ™ metodÄ… Mystery Shopping (Babies & Kids Stores Mystery Shopping, wrzesieÅ„ 2007).

Bycia liderem można się nauczyć - wskazuje na to boom na rynku coachingu. Przywódca, zarówno w kilkuosobowej firmie, jak i wielkiej korporacji ma jedno zadanie: osiągać dobre wyniki. Jaki styl zarządzania ludźmi to ułatwia, wie już niewielu. Tak jak golfista w zależności od sytuacji na polu dobiera odpowiedni kij do uderzenia piłeczki, tak kluczem do sukcesu w biznesie jest stosowanie kilku stylów przywództwa - w zależności od doświadczenia, motywacji zespołu oraz sytuacji firmy na rynku.

Nietrudno sobie wyobrazić, że centra obsługi klienta na całym świecie będą chciały mieć kogoś takiego jak Sylwia. Jest profesjonalistką, zna wszystkie odpowiedzi i nie traci cierpliwości, gdy klienci - tysiące klientów - bez końca zadają jej pytania. A jeśli nie wie, o co komuś chodzi, powie o tym tonem, który nie da mu do zrozumienia, że to jego wina. Po prostu ona nie zrozumiała. Nieźle jak na kogoś, kto przez całe swoje życie nie zmrużył oka. Co jeszcze? Sylwia jest młoda i ładna, ale nie onieśmiela. Nie uważa, że jest zbyt dobra, aby być pracownikiem obsługi klienta w witrynie internetowej firmy wydającej karty kredytowe. Nie zalicza się do frywolnych, pięknych osób. Nie znajdziesz jej w żadnym modnym klubie. Sylwię interesuje tylko praca, 24 godziny na dobę, 365 dni w roku.